知識(shí)萃取是目前企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域非常熱門(mén)的話題，很多企業(yè)寄希望于萃取企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)復(fù)制和推廣以實(shí)現(xiàn)企業(yè)效能的整體提升。那么，如何才能快速、有效的萃取企業(yè)的內(nèi)部知識(shí)呢？

Q1：到底什么是知識(shí)？

這是一個(gè)很好的問(wèn)題。很多人經(jīng)常混淆“知識(shí)”、“信息”、“數(shù)據(jù)”和“智慧”這些詞。其實(shí)這些詞是有遞進(jìn)順序的。數(shù)據(jù)是最底層的，它代表了原始的素材，很多時(shí)候是一些列的符號(hào)而已。而信息，則上升一步，代表了經(jīng)過(guò)處理加工后的數(shù)據(jù)，通常有一定的邏輯性。我們談到的知識(shí)，是基于信息的基礎(chǔ)上去提煉信息之間的聯(lián)系，找規(guī)律，更重要的是獲得對(duì)于行動(dòng)的指導(dǎo)價(jià)值。最頂端是我們說(shuō)的智慧，這個(gè)層面關(guān)心的是未來(lái)，是預(yù)測(cè)的能力。

對(duì)于知識(shí)，其實(shí)還可以進(jìn)一步細(xì)分成四類不同的知識(shí)。

1、Know-what的知識(shí)，也就是關(guān)于事實(shí)的知識(shí)。比如公司有多少員工；制作一個(gè)產(chǎn)品需要什么原料等。

2、Know-why的知識(shí)，也就是關(guān)于原因的知識(shí)，通常指的是原理和規(guī)律。我們常說(shuō)知其然更要知所以然，就是講Know-why。

3、Know-how的知識(shí)，也是關(guān)于如何做的知識(shí)，通常和做事的技能有關(guān)。比如如何做一場(chǎng)演講，如何組織有效的會(huì)議，都是這個(gè)范疇。

4、Know-who的知識(shí)，也就是關(guān)于誰(shuí)知道和誰(shuí)知道如何做某些事的知識(shí)。我們經(jīng)常說(shuō)，知道誰(shuí)能做什么，比我們自己能做什么更重要，講的就是這個(gè)層面。

Q2：這四類不同的知識(shí)，在萃取的時(shí)候有什么不同嗎？

會(huì)有不同。這里我在稍微延伸一下。其實(shí)在知識(shí)管理領(lǐng)域，我們有一個(gè)“知識(shí)冰山”的模型，浮在水面上的，是Know-what和Know-why，這些知識(shí)通常是有形化的，常常存在于書(shū)本或課堂，可以方便的傳播。沉在水面下的，則是Know-how和Know-how，這些知識(shí)通常是非有形化的，往往存在于人們的經(jīng)驗(yàn)中。很多時(shí)候，“只可意會(huì)不可言傳”。這兩類知識(shí)，往往是我們企業(yè)知識(shí)萃取的重點(diǎn)。

Q3：企業(yè)知識(shí)萃取通常是為了解決什么問(wèn)題呢？

如今企業(yè)的培訓(xùn)也好，課程開(kāi)發(fā)也好，包括知識(shí)萃取也好，一定是有明確的目標(biāo)導(dǎo)向的。經(jīng)過(guò)我們這幾年的對(duì)上百家企業(yè)的觀察，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)在知識(shí)萃取領(lǐng)域的訴求基本上就是四類：

第一個(gè)和維度、標(biāo)準(zhǔn)、度量有關(guān)，我們叫做是什么（What）。給大家舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子。世界上有很多的可樂(lè)，99.99%的成分都一樣，口感也類似，但是可口可樂(lè)的獨(dú)特味道至今無(wú)人能模仿。這個(gè)0.01%的差別，就是企業(yè)獨(dú)有的知識(shí)。再比如，影響一個(gè)房子的價(jià)格，通常包括很多維度，比如地段、朝向、樓層、景觀等，這些用來(lái)評(píng)價(jià)的維度，就是和What相關(guān)。很多時(shí)候，企業(yè)里面有很多的“經(jīng)驗(yàn)值”，也屬于這個(gè)范疇。

第二個(gè)是對(duì)于工作如何做的探索，我們叫做怎么做（How）。很多時(shí)候光知道有什么是不夠的，還要知道怎么做。比如我們都知道溝通的“三明治法則”，簡(jiǎn)單說(shuō)就是先表?yè)P(yáng)，再批評(píng)，最后表?yè)P(yáng)。如果你順序搞錯(cuò)了，還是表?yè)P(yáng)+批評(píng)，但是你先批評(píng)、再表?yè)P(yáng)，最后批評(píng)，效果肯定很不一樣。企業(yè)中關(guān)于“如何做”有非常多可以挖掘的地方，無(wú)論是職能管理領(lǐng)域，還是生產(chǎn)領(lǐng)域，還是市場(chǎng)銷售領(lǐng)域。

第三個(gè)是關(guān)于工作中問(wèn)題的應(yīng)對(duì)，我們叫做陷阱（Trap）。我們?cè)谄髽I(yè)中發(fā)現(xiàn)，正常的工作流程，往往因?yàn)楦鞣N“意外”因素打擾甚至打斷，很多時(shí)候，企業(yè)的管理者要花很多時(shí)間在處理問(wèn)題上。企業(yè)的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法，就是我們說(shuō)的第三種萃取場(chǎng)景。大家都知道馬云做了個(gè)湖畔大學(xué)，馬云說(shuō)過(guò)一句話很有代表性，說(shuō)我們不教大家如何成功，而是教大家如何避免失敗，其實(shí)說(shuō)的也是這個(gè)意思。

第四個(gè)是關(guān)于工作中的絕招、絕活，我們統(tǒng)稱竅門(mén)（Tips）。同樣的工作，有的人可以做得更快、做的更好，這個(gè)竅門(mén)就是我們要萃取的第四類場(chǎng)景。舉個(gè)生活中的例子，同樣是燉肉，正常要花幾個(gè)小時(shí)。如果你用高壓鍋，或是加上茶葉包來(lái)燉肉，可能幾十分鐘就好了。這就是竅門(mén)。工作中，類似的場(chǎng)景也有很多。

Q4：企業(yè)知識(shí)萃取通常由誰(shuí)來(lái)做呢？

在我們的實(shí)踐中，知識(shí)萃取通常有兩類主體。一類是由培訓(xùn)經(jīng)理或內(nèi)訓(xùn)師主導(dǎo)，站在第三者的角度去萃取經(jīng)驗(yàn)。另一類，則是鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的專家，自己來(lái)總結(jié)、提煉自己的經(jīng)驗(yàn)，也就是第一視角的經(jīng)驗(yàn)萃取。

這個(gè)和我們經(jīng)常講的，企業(yè)課程開(kāi)發(fā)的趨勢(shì)是一脈相承的。最開(kāi)始是OGC、PGC，由專業(yè)機(jī)構(gòu)、專家來(lái)生產(chǎn)內(nèi)容。但是我們認(rèn)為，更有前景的是UGC，也就是發(fā)動(dòng)所有一線員工來(lái)生產(chǎn)內(nèi)容，這樣對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)作用更大，也更長(zhǎng)遠(yuǎn)。

Q5：企業(yè)知識(shí)萃取常見(jiàn)的方法是什么呢？

這里我們主要談?wù)剰呐嘤?xùn)經(jīng)理或內(nèi)訓(xùn)師的視角，如何去做這個(gè)事情。通常來(lái)說(shuō)，我們需要去做專家的訪談，這是最常見(jiàn)的途徑。每個(gè)人談話的風(fēng)格不一樣，話術(shù)也不一樣，但是我們通常會(huì)問(wèn)被訪對(duì)象幾個(gè)問(wèn)題：

1、關(guān)于我們要了解的話題，請(qǐng)他們講一個(gè)他們經(jīng)歷過(guò)的典型故事，可以輔以SPORT模型來(lái)保證信息的完整，包括背景（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等）、問(wèn)題、選擇、結(jié)果、反思等。如果專家遺漏了某些信息，我們要去做引導(dǎo)的工作

2、這個(gè)故事中，他認(rèn)為處理問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么，理由是什么？通常來(lái)說(shuō)，專家會(huì)樂(lè)于分享他們對(duì)一個(gè)事情的思考。這個(gè)問(wèn)題，也是促進(jìn)專家去提煉一些關(guān)鍵信息，對(duì)于我們后面梳理萃取信息往往會(huì)有很大作用。

3、這個(gè)故事中，有哪些挑戰(zhàn)和困難是他們印象尤為深刻的。這個(gè)問(wèn)題是輔助性問(wèn)題，很多專家在講故事的時(shí)候可能已經(jīng)帶入這個(gè)話題。但是，有時(shí)我們也遇到了專家講述內(nèi)容太過(guò)概括，我們就要去設(shè)問(wèn)挖掘。還記得我前面提到的陷阱（Trap）和竅門(mén)（Tips）嗎？這個(gè)問(wèn)題就是要挖出這兩類知識(shí)

4、最后一個(gè)問(wèn)題，我們往往建議專家給新人一些建議。專家的想法，往往帶著他的很多閱歷、經(jīng)驗(yàn)。但是對(duì)于新手來(lái)說(shuō)，同樣的問(wèn)題也許難度就會(huì)差別甚大。我們會(huì)誘導(dǎo)專家去換位到新人的角色上，給出一步步怎么做的具體建議。只有給出了怎么做（How），這樣的知識(shí)才可能在企業(yè)內(nèi)部有落地的可能性。

Q6：會(huì)談得到很多信息之后，我們?cè)撊绾芜M(jìn)一步萃取成知識(shí)呢？

是的，專家往往會(huì)告訴我們很多東西，這里面也許有數(shù)據(jù)、有信息、也許還有非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)。而我們作為萃取者，就是要基于這些萃取出可以傳播的結(jié)構(gòu)化知識(shí)。

通常來(lái)說(shuō)，我們會(huì)按照“現(xiàn)場(chǎng)還原-內(nèi)容提煉-要點(diǎn)挖掘-行動(dòng)指南”這四步來(lái)做挖掘。現(xiàn)場(chǎng)還原就是我們?cè)L談的時(shí)候要做的，盡可能把最佳實(shí)踐的方方面面還原出來(lái)，并盡量確保信息的完備性。

接下來(lái)，我們要梳理信息中的要點(diǎn)，這往往需要我們具備歸納、演繹和識(shí)別主要矛盾的能力。如果說(shuō)訪談技巧是第一道關(guān)的話，內(nèi)容提煉就是更有挑戰(zhàn)性的第二關(guān)。當(dāng)然，如果我們的匯談對(duì)象是很有總結(jié)能力的專家，我們就會(huì)做的輕松一點(diǎn)。

第三步，是要點(diǎn)挖掘，特別是陷阱和竅門(mén)的挖掘。大家聽(tīng)過(guò)很多課，比如電話銷售的十大問(wèn)題，比如迅速提升客戶滿意的七個(gè)方法，其實(shí)都是關(guān)于如何在正常工作流程之外，去避免問(wèn)題，去提升效率。要點(diǎn)挖掘，往往需要我們?nèi)ゲ稍L多個(gè)專家，然后進(jìn)行歸集提煉。這部分往往也會(huì)成為廣大員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的內(nèi)容。

第四步，則是行動(dòng)指南。如同我前面講的，無(wú)論你說(shuō)的多么的對(duì)，最重要的是當(dāng)我想要行動(dòng)的時(shí)候，你告訴我一步一步怎么做。知識(shí)萃取不要滿足于是什么、為什么的層面，一定要變成員工可以用來(lái)指導(dǎo)行為的東西。專家會(huì)給我們一些方法、思路，我們要去把它變成行動(dòng)的細(xì)節(jié)。

Q7：知識(shí)萃取過(guò)程中最容易出現(xiàn)什么問(wèn)題呢？

這個(gè)過(guò)程大家聽(tīng)我講可能覺(jué)得很容易，其實(shí)在操作中確實(shí)容易出現(xiàn)各種問(wèn)題。舉個(gè)最常見(jiàn)的，就是“信息誤讀”的問(wèn)題，也就是你去采訪，你采集到的信息，不是專家表達(dá)的意思；或者你采集到的信息，不是專家認(rèn)為最核心的東西。這里面給大家推薦一個(gè)最簡(jiǎn)單的確認(rèn)信息的方法，四句話，你說(shuō)我聽(tīng)，你做我看，我說(shuō)你聽(tīng)，我做你看。說(shuō)白了，就是要轉(zhuǎn)述你的理解，和專家確認(rèn)。大家不要怕麻煩，這個(gè)過(guò)程非常重要，對(duì)于培訓(xùn)經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)絕好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

知識(shí)萃取出來(lái)之后如何轉(zhuǎn)化成員工習(xí)慣接受的課程和微課呢？

欲知下文，敬請(qǐng)期待。